Instituto de Cultura Técnica

Reflexões em tempos de crise.

Ao me deparar com um problema numa empresa na qual estava prestando um serviço de consultoria ouvi um comentário de um de seus diretores que os clientes estão mais exigentes e a concorrência mais acirrada, respondi de pronto que, para se destacar, ele (a empresa) precisaria de um diferencial além do preço. Separamos um tempo para pensar com calma nas possíveis estratégias necessárias com o objetivo de fortalecer a equipe para desenvolver um trabalho mais produtivo e descobrimos que os interesses de todos eram apenas focados no trabalho operacional voltado para resultados exclusivamente financeiros, me levando a fazer a pergunta chave: Você tem treinado sua equipe para se relacionar com seus clientes?

Existem dois tipos de clientes; os externos e os internos, os primeiros são todas as pessoas ou organizações externas à Crise 2empresa, que com ela mantêm algum tipo de relacionamento comercial ou institucional; tanto as que compram seus produtos ou serviços, como também, os fornecedores, fiscais do governo, prestadores de serviços, instituições, entre outras. Os internos são as pessoas que fazem parte do corpo da organização: seus dirigentes e funcionários e estes precisam estar animados e com boa vontade entre tantos outros fatores importantes.

Muita gente reclama que o governo não toma as atitudes necessárias para conter a crise, mas as decisões importantes para enfrentar o mercado recessivo parte exclusivamente dos líderes, e eu entendo que liderança não é um concurso de popularidade, o seu papel é apontar a melhor direção, defendendo os interesses do grupo, e não interesses pessoais. Ao invés de sairmos em uma caça sangrenta aos clientes, a realização de uma prospecção focada, pensando no perfil de cliente ideal já é um bom começo para não perdermos tempo e para entender qual é este perfil, buscando os melhores clientes e levantando as características que eles têm em comum, com essas informações termos o desenho ideal, a partir daí vale mais a pena lutar por eles, muitas vezes os mais difíceis, mas os que realmente trarão resultados efetivos, do que ganhar vários clientes que não contribuirão em nada para o nosso crescimento.

Atendimento ao cliente
Aula/palestra realizada sobre atendimento ao cliente.

Não existe mágica para resolvermos problemas numa época de crise, a possível perda de alguns clientes durante uma recessão pode ser uma coisa boa, esse é um excelente momento para permitir a rotatividade natural e, aí, quando se for prospectar, procurar clientes que tenham o perfil exato que se  quer, em tempos difíceis, o líder precisa ser uma referência de positividade para sua equipe, porque se quem comanda começar a perder a energia, passar a achar que não vai dar certo, contaminará a equipe imediatamente.

As empresas que investem em capacitação e melhoria do ambiente organizacional geram maior produtividade e eficiência produtiva, portanto, investir em capacitação deixou de ser diferencial e hoje é NECESSIDADE, pois pessoas melhor capacitadas e felizes produzem mais e geram melhores resultado mantendo uma atitude positiva, o que não significa menosprezar as dificuldades, é uma questão de ter consciência da situação difícil, mas com confiança de que é possível superá-la, e a excelência no atendimento por parte dos nossos clientes internos é o melhor caminho para isso.

Recife, 27 de outubro de 2015.

Adilson Rocha, consultor para a área de Movimentação de Cargas.

 

Adilson Rocha

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